Semana 7
Diplomado de Recursos Humanos
Practica de gestión de desempeño (Desarrollo de feedback y PDI)

Parte 1 – Feedback a Topacio

Hola Topacio,

Quiero comenzar agradeciéndote el gran compromiso que siempre demuestras y el trato tan cordial que das a nuestros clientes. Es algo que realmente marca la diferencia y contribuye mucho a que el equipo tenga una buena reputación y un ambiente positivo.

He notado que desde que comenzamos a usar el nuevo sistema de gestión de tickets te ha costado un poco adaptarte, y entiendo que es un cambio que puede resultar retador. A veces esto genera que las solicitudes tarden un poco más en resolverse, lo que también puede sumar presión a ti y a tus compañeros.

Me gustaría proponerte que dediquemos algunos espacios juntos para repasar las funciones clave y practicar con ejemplos reales. Estoy convencido de que, con tu actitud y constancia, pronto dominarás la herramienta y esto te permitirá sentirte más confiada y ágil en tu día a día.

Parte 2 – Plan de Desarrollo Individual (PDI) – Topacio

Objetivo SMART:
Dominar el uso del nuevo sistema de gestión de tickets para procesar y cerrar solicitudes en un promedio de 48 horas o menos (estándar del equipo), en un plazo de 2 meses, asegurando la calidad del servicio al cliente.

Acciones específicas

1. Capacitación estructurada:

   • Participar en 3 sesiones de capacitación interna sobre el uso avanzado del sistema.

   • Cada sesión abordará módulos clave: creación y clasificación de tickets, priorización, escalamiento y métricas de seguimiento.

   • Al finalizar cada sesión, realizar una práctica supervisada para reforzar el aprendizaje.

2. Práctica guiada y constante:

   • Procesar diariamente al menos 5 casos reales en el sistema, aplicando lo aprendido.

   • Documentar dudas, errores comunes y aprendizajes en un diario de práctica, que se revisará en sesiones semanales con el líder.

3. Sesiones de retroalimentación y coaching:

   • Reuniones semanales de 30 minutos con el líder para resolver dudas, validar avances y acordar ajustes.

   • Solicitar apoyo puntual a un compañero con mayor experiencia para resolver incidencias técnicas.

4. Evaluación de desempeño intermedia:

   • Al cumplir el primer mes, revisar indicadores de tiempo promedio de cierre de tickets.

   • Comparar los resultados con el estándar del equipo y definir ajustes al plan si es necesario.

Recursos necesarios

• Materiales: Manuales y guías digitales del sistema, accesibles para consulta rápida.

• Capacitación: Acceso a las sesiones internas de entrenamiento (material audiovisual, ejercicios prácticos).

• Acompañamiento: Mentoría directa del líder y apoyo de un compañero experimentado.

• Tiempo: Bloques específicos de práctica diaria dentro de la jornada laboral.

Plazo y Seguimiento

• Duración total: 2 meses.

• Seguimiento quincenal:

  • Revisión de métricas de cierre de tickets.

  • Evaluación de confianza y autonomía en el manejo del sistema.

• Indicadores de éxito:

  • Alcanzar un promedio de cierre de solicitudes ≤ 48 horas.

  • Reducción en el número de tickets escalados por errores de gestión.

  • Mayor autonomía y confianza reportada por Topacio en el uso del sistema.

Compromiso

Este PDI se construye en conjunto con Topacio, buscando potenciar sus fortalezas en trato al cliente y brindarle herramientas para superar el reto actual. Plan de Desarrollo Individual (PDI) – Topacio